Müşteri Sürekliliği

Bir şirket ne kadar büyük ve başarılı olursa olsun müşteri sadakati konusunu görmezden gelebilir.Fakat bir şirket eğer müşterileri tekrar alışveriş etmiyorsa, tekrar tekrar yeni müşteriler çekmek zorunda kalır.Bu sadece pahalı değil, aynı zamanda sürdürülemez bir iş anlamına gelmektedir. Bu yüzden mevcut olan müşterilerin sadakatinin sağlanması gerekir ki bu noktada bazı stratejiler uygulamak şarttır.

Müşteri Sadakati İçin Neler Yapılmalı

İşte daha fazla müşteri sadakati sağlamak için bazı stratejiler:

İrtibatta Olmak

Modern pazarda, tek bir kalite seçeneği bile müşterinin aldığı şirketi değiştirmesine sebep olabilir. Bir müşteri bir ürünü sevmiyorsa veya hizmet sunulan müşteri bu hizmet düzeyinden memnun değilse, farklı bir işletmeden alışveriş yapabilirler. Tüketicilerin tercih seviyesi, satıcıların ön planda kalmak için sürekli bir mücadele ettiği anlamına da gelmektedir. Eğer bir marka müşterileriyle düzenli olarak iletişim kuramıyorsa, rakip kitleler arasında kaybolması içten bile değildir. Bu, işletmelerin müşterileriyle düzenli olarak iletişim kurmalarını sağlayan bir pazarlama ve iletişim politikası uygulamalarına ihtiyaç duyduğu anlamına gelir. Eğer markaya dair müşteri sadakati sağlanmak isteniyorsa E-posta bültenleri, broşürler, hatırlatma kartları veya takip telefon görüşmesi olması müşterilerle irtibatta kalmak için çok önemlidir.

Sadakati Arttırmak

Eğer şirkette bir sadakat kültürü yoksa müşteri sadakati oluşturmak çok zordur. Çalışanların şirkete sadık olması gerekir ve bunu yönetim sağlamalıdır. Aynı şekilde, eğer bir müşteri, bir şirketin çalışanlarının çalıştığı yere sadık olduğunu görürlerse müşteri sadakatini sağlamak daha olası bir durumdur.

Uygun Eğitimi Sağlamak

Bazı işletmelerin çalışanlarının müşteri hizmetleri eğitimini önemsememesi kritik bir durumdur. Kar eden çoğu şirket çalışanlarına yüksek kaliteli müşteri hizmetleri eğitimi sağlama konusunda büyük yatırımlar yapmaktadır. ÇÜnkü bunu bir yatırım olarak kabul etmektedirler. Daha iyi eğitimli çalışanlar yöneticileri için daha fazla para kazandırmaktadır ve bu kesin bir kuraldır. Bu tür bir eğitimi düzenlemek her ne kadar zor olsa da, iyi bir eğitim programı ile hedefe odaklı bir eğitim vermek şarttır.

Müşteri Sadakatine Ödül Vermek

Eğer bir şirket müşteri bağlılığını teşvik etmek istiyorsa, sadakat gösteren müşterileri ödüllendirmek iyi bir fikirdir. İlla uygulanacak bir ödül programı masraflı olmak zorunda değildir. Mesela şirket tarafından müşterilerine dağıtılacak bir sadakat kartı sunulması şeklinde ya da müşterilere yapacakları alışveriş tekrarında ya da tavsiyelerinde kuponlar sağlanabilir. Müşterilere hediye paketleri gibi ücretsiz bir ek hizmet sunulabilir veya farklı işletmelerden oluşan bir ağ’da indirim sağlamak için başka şirketlerle ortak çalışmalar yapılabilir.

Güvenilir Olmak

Sadakat, Oxford Sözlüğünde tanımlandığı gibi; bir kişi veya kuruma sıkı ve sürekli destek, bağlılık verme veya gösterme eylemidir. Bu tanımdaki anahtar kelime sabit kelimesidir. Müşteri sadakati, müşteriye mal ve hizmet satın almak için tekrar tekrar geri dönmesini gerektirir. Şirket müşteri sadakati garanti etmek için, işletme hizmet standartlarının sabit tutmaya çalışacaktır. Başka bir deyişle, güvenilir olacaktır. Mesela müşteri, şirket birimlerden herhangi birine girdiği takdirde haftanın hangi günü, hangi personelin çalıştığı veya ne tür bir ürün çalıştığından, yüksek kaliteli müşteri hizmetini alacağından emin olmalıdır.

Müşteri Genellikle Haklıdır

Müşteri her zaman haklıdır sözü herkes tarafından bilinen klişe bir sözdür ancak doğruluğu tartışılır. Müşterilerle birebir çalışan herkes müşterinin aslında her zaman haklı olmadığını ve çoğu zaman haksız olabileceğini bilse de işletmelerin müşteri sorularına ve eleştirilerine yaklaşımlarında esnek olmaları gerekir. Bir bilgisayarın hayır cevabını vermesi yaklaşımı müşteri sadakatini teşvik etmemektedir. Müşterilerle ilgilenen personelin müşteriyi kıvamına getirmesi ve istenilen satışı yapması için müşterinin genellikle haklı olduğunu hissettirmesi şarttır. Bu müşteri sadakatini geliştirir.

Müşterilerle Gerçek Kişilerin İrtibat Kurması

Günümüzde artık müşteri etkileşimlerinin büyük bir yüzdesi teknoloji tarafından yönetilmekte ve bu da işleri kolaylaştırılmaktadır. Cep telefonu mesajlaşması, dijital POS sistemleri veya iPad’ler de sanal asistanlarla, iletişim kurulmasından dolayı teknoloji gerçek kimliklerin müşterilerle irtibat kurmasını engellemektedir. Eğer daha fazla müşteri sadakati sağlanmak isteniyorsa,çalışanların müşterilerle irtibat kurması çok önemlidir. Teknolojinin arkasına saklanmak yerine, daha iyi söylem ve müşteri katılımı sağlamak için bu konuda istekli ve yetenekli personellerin müşterilerle irtibat kurması müşteri sadakati için her zaman daha etkilidir.

Düzenli Olarak Alışveriş Yapan Müşterileri Tespit Etmek

Hangi büyüklükte olursa olsun bir işletmenin başarısı, ondan düzenli olarak alışveriş yapan müşterisine bağlıdır. Çünkü düzenli alışveriş yapan müşteriler iyi zamanlarda olduğu gibi durgun dönemlerde de firmaya nakit akışını sağlarlar. Şirketlerin bu müşterilerini tespit etmeleri, ilişkilerini geliştirmeleri, mümkün olduğunda onları tanımaları gerekir. En azından, müşterilerin adlarını ve alışveriş tercihlerini bilmeleri, müşterilerin hoş karşılanmasını, aranmasını ve takdir edilmesini sağlar.

İşletmeyi Başarıya Ulaştırmak

Bir işletmenin başarılı olması için kendi başına yeterli değildir, kimliği ve markası olması gerekir. Unutulmamalıdır ki; ancak müşteri sadakati sağlayarak hayal ettiği güçlü bir kimlik ve markaya ulaşabilir.